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Mais do que espetáculos, parques e produções impecáveis. Na Disney, conceitos e métodos que elevam a empresa a um universo mágico estão calcados em proporcionar uma experiência única e memorável para o cliente. É o que contou durante a Feira do Empreendedor 2020, nesta segunda-feira (23), a especialista na implantação da cultura de excelência em atendimento e certificada pelo Disney Institute, Jacqueline Gomes, na palestra “Conceitos Disney para experiência do cliente”.
“Não existe pó mágico. O que existe é um modelo de gestão de experiência do cliente”, destacou, ao mostrar como os empreendedores de micro e pequenas empresas podem se inspirar na gigante do entretenimento para promover uma conexão emocional com os clientes e obter ou ampliar o sucesso no mundo nos negócios.
No estruturado processo de padronização de atendimento e engajamento dos colaboradores da Disney, um dos pontos principais é entender o cliente como prioridade. Isso quer dizer que os esforços da empresa são voltados para oferecer ao cliente o que ele precisa e espera, de forma única.
“Oferte ao cliente o que ele precisa comprar, não o que você precisa vender. Realize uma busca constante e compreenda os clientes de forma profunda”, frisou Jaqueline.
O foco no cliente requer uma liderança orientada para a excelência, já que é ela quem traça as estratégias e toma decisões. Além disso, é preciso ter excelência de elenco – na Disney, os colaboradores são chamados e tratados como cast members (membros do elenco). Assim, eles agem como anfitriões na recepção dos clientes, ou melhor, dos convidados. Por fim, a satisfação do cliente fecha os principais pilares do trabalho da gestão de experiência.
Outro fator relevante na forma como a Disney atua é o foco nos detalhes. Jacqueline explicou que, para isso, a empresa olha para além da jornada no cliente, exemplificando que a Disney tem trabalhado o tema da inclusão. A construção de conexões emocionais foi apontada por ela como fundamental para fortalecer vínculos, que quando somados com as conexões racionais, referentes à entrega propriamente dita, geram fidelização.
“A Disney ocupa espaço na cabeça do cliente acessando primeiro o coração. Qual detalhe você pode gerenciar para surpreender o seu cliente? Quais detalhes poderão impactar o cliente de forma emocional, provocando uma memória que ele jamais esquecerá?”, provocou.
A magia, demonstrou a palestrante, envolve uma sequência de ações práticas, que devem ser baseadas principalmente na forma como se entrega produtos. Construindo a excelência por meio de um atendimento diferenciado, é possível proporcionar encantamento, o que se torna sustentável como ações para o fortalecimento do vínculo.
“Esse modelo se sustenta em uma cadeia e valor, e é garantindo essa cadeia que na Disney a mágica acontece. Por isso não busque gerar experiência só para vender, mas para tornar o atendimento memorável para o cliente. Olhe para ele e invista nos colaboradores, que são os protagonistas dessa magia”, aconselhou Jaqueline.
FEDigital 2020
As inscrições podem ser feitas pelo site. A programação é 100% gratuita e ocorrerá até 26 de novembro, em ambiente online.
